Kaiken takana on tarina
Onko sillä merkitystä, millaisessa muodossa brändi tarjoaa sisältöjään? Vai painaako vaakakupissa enemmän viestinnän vuorovaikutteisuus? Sisältöammattilainen Maria Nokkonen kirjoittaa saumattoman asiakaskokemuksen synnystä.
Taannoin mieheni sai puhelun tuntemattomasta numerosta. Langan toisessa päässä oli sairausvakuutusyhtiömme edustaja ilouutisen kera: heillä on nykyään upouudet internetsivut, josta saa hyödyllistä terveystietoa. Muutama päivä myöhemmin postilaatikkoomme tupsahti kirje kiittäen puhelusta ja muistuttaen vielä uusista internetsivuista. Hellyttävää!
Asumme Baijerissa, Etelä-Saksassa. Paikassa, jossa sanomalehtimainos vetää kansan kauppaan. Jossa asunnon vakuusmaksun suorittaessa saa Deutsche Bankilta fyysisen pankkikirjan. Paikassa, jossa ravintoloilla saattaa olla sähköpostiosoite, mutta pöydän varaaminen käy vain puhelimitse. Jossa pääasiallinen maksuväline on käteinen, edistyksellisimmissä paikoissa Electronic Cash-kortti. Paikassa, jossa olen saanut vierailun internetyhteyttä kaupittelevalta ovelta-ovelle-myyjältä.
Monessa mielessä muutto Helsingistä Baijeriin on ollut aikamatka menneisyyteen. En tosin tahdo parjata perinteitä mitä medioihin tulee. Mietinpä hetken omaa käyttäytymistäni sisältöjen kuluttajana. Kyllä, maksan Netflixistä, Spotifystä ja NY Times -nettiversiosta, mutta olen myös Scientific American -paperiversion tilaaja. Usein vaate- tai sisustusliikkeissä käteeni tarttuu esite tai ilmaislehti. Maksuttomuus ei ole ehdoton kriteeri. Suomessa käydessäni ostan aina kasan sisustuslehtiä ja Lontoon lehtihyllyillä saatan maksaa 15 puntaa lifestyle-lehdestä. Perustelen ostosta myös ammatillisesti: sehän toimii kirjoittajalle ja sisällöntuottajalle inspiraationlähteenä.
Kun printistä puhutaan, mitä olisikaan lento ilman matkustamolehteä? Sehän ei tosin yksin määritä asiakaskokemusta, joka muodostuu useista palasista aina varauksesta määränpäähän. Buukkaan lennon nettisivuilla, tsekkaan sisään sovelluksessa. Toisinaan printtaan tarkastuskortin, useimmiten suosin mobiiliversiota. Twitterissä seuraan lentoyhtiöni tarinoita kulissien takaa. Mahdolliset kysymykset ja palautteen esitän somen tai WhatsAppin kautta. Niin, ja kotiin palattuani saatan löytää sen mainion matkustamolehden laukustani.
Saumattoman asiakaskokemuksen kaava on seuraava: se koostuu useista palasista ja aina kuluttajan ehdoilla, tämän suosimissa kanavissa ja sisältöä mahdollisuuksien mukaan yksilöiden. Kaiken takana on bränditarina, jota siivitetään laatusisällöillä. Yritys ja brändi tarjoavat tukea, asiantuntemusta ja merkityksellistä sisältöä. Vastineeksi annan huomioni ja luottamukseni, raotan rahapussiani ja levitän positiivista sanaa eteenpäin.
Kunpa tämä hoksattaisiin paikassa, jossa monikanavaisuus kattaa vierailun, puhelun ja kirjeen, aina brändin ehdoilla. Yksisuuntaisuus tuntuu olevan voimissaan ja aito vuorovaikutus loistaa poissaolollaan.
Sairausvakuutusyhtiömme uusilla nettisivuilla emme vieläkään ole vierailleet. Kirje meni suoraan paperinkeräykseen ja puhelu jäi yhdeksi niistä anekdooteista, joilla valaisemme, millaista ulkosuomalaisen elämä joskus on. Pieni tarina se on sekin.
